热情的客服数字人背后：保险公司用上大模型

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2024年05月29日

　　■ 金融业勠力书写五篇大文章

热情的客服数字人背后：保险公司用上大模型
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　　大模型的底层架构以数据和模型为核心，而保险业则秉承大数法则，同样以数据和模型为基础。保险与大模型之间存在着天然的契合点，使得大模型在保险行业的应用前景愈发广阔。

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　　“如何查询我的电子保单？”中国证券报记者向手机屏幕对面的某保险公司数字人发出提问。大约过了两秒后，这位身着深蓝色短裙、黑色波浪长发的数字人给出了查询保单渠道的建议。

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　　这一案例是保险业推进数字化转型的缩影。随着数字化技术的发展，保险行业不断加大科技投入，深入推进数字化转型。记者注意到，当前已有不少保险公司探索对大模型技术的开发和应用，部分公司已在智能客服、智能理赔等场景进行使用。

　　业内人士认为，对新技术的应用有助于提升保险公司的数字化运营管理水平和客户服务能力，但是客户的数据安全和隐私保护问题不容忽视，保险公司需要在保护用户隐私和利用数据资源方面做好平衡。

　　提升服务效率

　　各家保险公司正在推动数字化转型，人工智能、大数据、云计算等新技术已逐步应用在销售、投保、承保、核保、理赔等各个环节，提升其服务效率和质量。

　　以保险消费者较为关注的理赔服务为例，过往办理理赔需要到线下提交各种各样的材料，而现在依托人工智能、大数据等科技力量，“线上理赔”几乎已成为保险公司的“标配”，消费者线上提交材料就可以进行理赔。从实践来看，大部分保险公司的平均理赔时效基本都在1到2天之内，一些简单的理赔案件理赔时效甚至可以按秒计算，消费者体验感得以提升。

　　数字化转型不仅便利了消费者，也提升了保险公司和一线工作人员的工作效率。中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍此前告诉记者，到2023年底，该公司主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。

　　“理赔案件逐渐转向线上后，客户报案更方便，我们工作人员接受资料的速度也更加快捷，能够更好地服务客户。”某保险公司理赔部人士告诉记者。

　　除了提升服务效率之外，保险公司还依托各种新技术，不断提升风险减量服务能力。比如，人保财险相关负责人表示，该公司通过构建“万象云”平台科技底座，开发“万象”系列工具，为客户提供科普宣教、自然灾害风险预警、风险隐患排查等风险减量服务。平安产险相关负责人表示，该公司建立针对灾害的风险管理能力的“鹰眼”灾害风险管理系统，配合“平安企业宝”APP，及时向投保客户和社会面发布防灾提醒。

　　“数字化转型优化了保险公司的业务流程，提高了工作效率，降低了运营成本，能够帮助保险公司更好地评估风险，提高风险管理水平，有助于增强市场竞争力。”对外经济贸易大学保险学院教授王国军表示。

　　探索大模型应用

　　去年以来，ChatGPT、文心一言等大模型的推出备受关注。记者注意到，不少保险公司也正在探索大模型技术的研发和应用。

　　比如，信美相互人寿推出大模型保险垂直应用“信美Chat-Trust3.0”；众安保险基于阿里云通义大模型，在还款预提醒、客服、理赔、营销、代码辅助等多个场景全面升级，提升效率和客户满意度；阳光保险集团启动了“阳光正言GPT大模型战略工程”，并已经应用在客户服务、销售支持、智能理赔等场景；中国人保打造人保大模型，并在代理人赋能、智能客服等场景试点应用。

　　《大模型技术深度赋能保险行业白皮书（2023）》认为，保险行业作为数据密集型行业，具备数据优势，且应用场景丰富，是大模型的最佳应用领域之一。大模型与保险的底层逻辑不谋而合，它们共同依赖于数据和模型这一基石。大模型的底层架构以数据和模型为核心，而保险业则秉承大数法则，同样以数据和模型为基础。保险与大模型之间存在着天然的契合点，使得大模型在保险行业的应用前景愈发广阔。

　　业内人士认为，大模型可以应用到保险领域的全业务流程，帮助保险公司提升营销效率、理赔时效、风险管理能力等。

　　在产品定价方面，北京社科院副研究员王鹏认为，大模型可以处理海量数据，更精确地评估风险，并为保险产品进行合理定价。例如，通过分析历史赔付数据、客户个人信息等，大模型能够预测出更准确的保费和赔付率。

　　谦谦分子合伙人赵大玮预计，未来几年内，大模型将在保险公司客户服务方面发挥更大作用。在营销领域，大模型可以充当销售人员的智能助手，为销售人员提供智能知识库。在风险管理方面，大模型可以在智能核保、反欺诈、客户退保预警等方面发挥作用。

　　保护数据安全

　　近年来，金融监管总局接连发布文件，鼓励银行业保险业加大数字金融研发投入，进行数字化转型。多家保险公司表示，将进一步加大科技投入，强化科技赋能。业内人士认为，尽管保险公司在数字化转型上已取得明显成效，但仍面临一定挑战，包括人才、资金和技术的投入等。另外，如何保护客户数据隐私也是保险公司需要考虑的问题。

　　整体来看，在人才、资金等方面占优势的大型保险公司，在应用新科技方面处于领先位置。“以大模型为例，大模型的研发和应用需要大量资金投入和技术支持，对保险公司的经济实力和技术实力都有较高要求。”王鹏表示。

　　原中国保监会副主席周延礼表示，应建立支持创新的体制机制。可通过制定相应的激励政策，如减税补贴、研发资金支持等，鼓励科技公司在保险领域进行创新研发。同时，可建立创新的合作平台，鼓励科技公司、保险公司、学术界等之间加强深度合作，以加速技术的创新和应用。

　　保险公司掌握大量的客户数据，如何处理好客户数据安全和隐私保护等问题备受关注。周延礼表示，保护好数据隐私对于保险行业尤为重要，因为它处理的是敏感的消费者数据。为保护客户信息，保险公司必须遵守数据保护法并采取严格的安全预防措施，对消费者负责。

　　王鹏认为，保险公司应加强数据加密与安全保护，比如采取先进的加密技术，以确保客户数据在传输和存储过程中的安全性。此外，在数据收集方面，保险公司应制定明确的数据收集和使用制度，并在收集数据前征得客户同意；在使用时，需明确数据使用范围，确保其用于合法、正当目的。

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南方财经全媒体记者 林汉垚 北京报道图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 随着人口老龄化的加速，养老保险公司面临着业务结构和市场环境的调整。同时，在政策引导下，养老险公司还面临转型升级的压力。一些养老险公司通过人事调整和引战增资等方式适应监管政策及市场环境变化。图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 尤其在去年年底中央金融工作会议明确提出养老金融等五篇大文章后，养老保险公司动作频频。2024年以来，9家专业养老保险公司中有6家迎来新任董事长或总经理，有3家通过不同方式获得增资。 养老险公司“将帅”陆续就位 据21世纪经济报道记者统计，2024年以来，已有国寿养老、平安养老、新华养老、恒安标准养老、人保养老、泰康养老等6家专业养老保险公司公布新任董事长、总经理履职情况，并且在国寿养老明确总裁人选后，9家养老保险公司一二把手均就位，不再存在岗位空缺。 （当前养老保险公司董事长及总裁任职情况） 7月24日，国寿养老发布总裁变更公告，经国寿养老董事会决议，并报经国家金融监管总局任职资格核准，任命余贤群为公司总裁，自2024年7月8日起正式履职。 余贤群的就职结束了国寿养老长达一年的总裁空缺。2023年5月，国寿养老原党委书记、总裁崔勇到龄退休，此时崔勇还并代行董事长职责。在崔勇退休后，国寿资产原总裁王军辉调任国寿养老险党委书记，并在2023年11月出任董事长一职。但国寿养老总裁一职却自此出现空缺。 7月23日，据媒体报道，渤海银行原副行长靳超已入职平安集团旗下平安养老险，拟任总经理一职。 7月12日，新华养老发布公告称，该公司收到国家金融监督管理总局的任职资格批复，李文峰自2024年7月12日起担任该公司董事长。在担任新华养老董事长前，李文峰还担任新华保险总裁助理。 5月20日，恒安标准养老发布公告称，经该公司第一届董事会第三十次会议（临时）审议通过，并报经国家金融监督管理总局核准，任命浦鹏举为公司总经理。 4月18日，人保养老发布公告称，近日收到国家金融监督管理总局核准才智伟担任该公司董事长的批复，才智伟任期自2024年4月12日起生效。同时，才智伟还担任中国人保副总裁。 2月26日，泰康养老发布公告称，该公司近日收到国家金融监督管理总局的任职资格批复，陈东升获批担任泰康养老董事长。陈东升为泰康保险集团创始人、董事长兼首席执行官。 聚焦养老主业 这些养老险公司董事长、总裁未来两年多时间面临的一大挑战将是剥离非主营业务、聚焦养老主业，其任务或轻或重。 在去年11月25日，金融监管总局印发《养老保险公司监督管理暂行办法》（以下简称“《办法》”），强调未来养老保险公司的长期性，明晰养老保险公司转型路径。 《办法》进一步要求养老险公司聚焦主业、压缩非主营业务。明确养老保险公司应走专业化发展道路，积极参与多层次、多支柱养老保险体系建设，聚焦养老主业，创新养老金融产品和服务，满足人民群众多样化养老需求。并要求养老保险公司业务范围超出规定的，应当自《办法》印发之日起3年内完成业务范围变更。 据了解，2004年，首批专业养老险公司由原中国保监会批准成立，主要面向企业客户提供企业（职业）年金管理、团体养老保障服务和员工健康管理类服务。尽管专业养老保险公司是伴随着企业年金制度的诞生应运而生，但随着养老保险公司的发展和养老金管理的市场化进展，其逐渐向多元化经营方向发展。 于是，2021年以来，监管部门不断出台政策文件，对养老险公司的发展定位和业务结构进行重塑，引导养老险公司回归养老主业，专注长期养老金融产品的开发和创新。2021年12月，原银保监会发布《关于规范和促进养老保险机构发展的通知》，要求各机构清理压降养老特点不明显的业务，终止或剥离与养老无关的保险资产管理业务，压降清理现有短期个人养老保障管理业务。 在监管引导下，聚焦养老主业成为养老保险公司发展主旋律。而个人养老金制度作为中国养老保险体系“第三支柱”的重要制度设计，有助于加快我国多层次、多支柱养老保险体系建设，也成为养老保险公司重要发力方向。 例如，泰康养老就通过职域模式服务提升个人养老金政策覆盖率，增加职工个人第三支柱的筹资水平。 据了解，早在2013年泰康养老就开始探索职域模式服务。职域模式服务是保险机构走进企事业单位，主动开展福利保障的查漏补缺，并依靠完善的健康、养老、意外多维度产品体系，把全套保险定制方案、咨询等服务送到每一位职工面前。 泰康养老首席职域业务执行官兼职域业务事业部总经理梁循标表示，职域模式起源于To B，落脚于To C，以公对公的长期合作为目标，为企事业单位定制专属的职工保险方案和服务方案，以员工制专业服务团队和项目制的组织形式，通过集中宣讲服务与一对一服务相结合，线上服务与线下面对面服务相结合的服务方式，为员工及其家庭持续提供...
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基金代销的一场“双向奔赴”

基金代销的一场“双向奔赴”

■上证深一度图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 ◎记者 唐燕飞 严晓菲 在公募基金市场深度调整与大力发展权益类基金的市场背景下，近年来，银行、券商、互联网基金代销机构站在了转型求变的十字路口。 面对日益激烈的市场竞争与提升投资者获得感的客观要求，一场券商与基金公司之间关于模式创新、思维转型的深度合作范式探索悄然兴起。 而最大的转变，则是销售思路的转变——从过去聚焦明星基金经理，转向聚焦以客户需求为中心的买方配置服务。基金代销“去明星化”后，代销机构需要从以产品为中心，切换为以客户为中心；从赚取申购赎回费用等短期收益，切换到以专业规范的投顾服务来提升投资者获得感，从而夯实行业高质量发展的基石。 变局：券商渠道弯道超车 公募基金代销机构，是指专门从事公募基金产品销售和服务的金融机构，目前基本形成了银行、券商、互联网基金代销机构“三足鼎立”的格局。 但近期出现了一个新变化：多家公募基金发布了旗下产品增设代销机构的公告，券商频繁现身。与此同时，多家基金公司公告与部分独立的互联网基金代销机构“分手”，终止销售业务合作。 比如，9月11日，海富通基金发布公告称，增加财通证券、东莞证券为海富通沪深300指数增强型证券投资基金的销售机构，并参加这两家代销机构的申购费率优惠活动。同日，上银基金管理有限公司发布公告称，自9月11日起，申万宏源证券等机构开始销售该公司旗下部分基金。 据上海证券报记者不完全统计，自今年8月以来，截至9月25日，在298份涉及代销机构变更的基金公告中，约40%的公告提到了新增的代销机构为券商，此后依次为银行、互联网基金代销机构等。 此外，券商在基金保有规模上也有了新突破。在中国证券基金业协会近期公布的2024年上半年基金销售机构权益类基金销售保有规模前100名中，证券公司占据了53席。其中，证券公司的权益类基金、非货币市场基金保有规模在百强机构中占比分别为24.87%和18.14%；股票型指数基金保有规模在百强机构中占比为57%。 与券商代销渐成气候形成对比的是，部分独立的互联网基金代销机构却与一些基金公司“解约”。9月9日，人保资管、鹏扬基金、建信基金官宣与凤凰金信（海口）基金销售有限公司终止合作。据悉，后者主要是由于公募基金销量下滑、客户量减少而决定停止代销业务，后期不再维护公募基金产品。 在监管趋严的背景下，一些互联网基金代销平台主动“撤退”。南京途牛基金销售有限公司便是典型。9月4日，途牛旅游App“途牛金服”板块发布公告称，该公司因业务发展和调整，将在近期停止基金产品的代理销售业务。 代销市场不断“洗牌”，券商渠道有望提速。在基金代销方面，国盛证券非银团队表示，除渠道便利外，券商在账户、指数产品创设等方面具备优势，叠加前期资源投入的兑现，券商成为指数产品销售的主力渠道。未来，在券商代销中，以ETF为代表的指数基金占比有望进一步扩大。 困局：基金代销存“顽疾” 然而，券商在基金代销业务上也存在隐忧。基金代销中出现的种种不规范行为，已成为券商销售业务的“顽疾”，在严监严管下仍有不少违规行为。 例如，中泰证券漳州延安北路证券营业部、兴业证券江西分公司、财通证券昆明北京路证券营业部的个别员工在从事基金销售业务时，存在向客户承诺赠送礼金，或是存在与客户约定分享投资收益、向客户承诺承担损失的行为，年内均被相关监管部门出具罚单。 有从业多年的营业部员工向记者透露，近年来券商一线对代销金融产品考核力度开始加大，营业部委托第三方代销或是向客户承诺赠送礼金等行为屡禁不止。 据记者观察，基金销售人员“无证上岗”，是券商基金代销业务触碰“红线”的重灾区。例如，今年2月，重庆证监局对西南证券出具警示函，其中提到安排未取得基金从业资格的员工从事基金业务。究其原因，有业内人士表示，这是因为在总部产品考核压力下，部分营业部未严格执行基金销售执业资格管理制度，便让未取得资质的“新手”匆忙上岗。 在严监严管下，券商代销基金面临不小的压力，合规建设成为其必须克服的痛点。 北京市中盾律师事务所高级合伙人赵江涛等人认为，人员资质管理方面，分支机构须对人员执业资格进行严格管理，同时分支机构要加强员工宣导，强化员工主动合规意识。对于代销金融产品，券商须在公司总部层面实行集中统一管理、制定统一准入标准，审批过程（包括合规性审核）须全程留痕并保存备查。 破局：回归“投”与“顾” 券商与基金公司的“双向奔赴”，是基于双方发展阶段的互补性、客户需求的匹配性、合作模式的创新性以及市场趋势的共识性。包装明星基金经理、紧追市场热点布局已成基金代销过去式，在市场竞争激烈、监管不断趋严的当下，回归“投”与“顾”的价值，是未来基金代销的趋势。 中国政法大学商学院资本金融系教授胡继晔认为，目前基金代销已从过去聚焦明星基金经理，转...

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